Vos managers doivent concilier rigueur administrative, pression budgétaire et attentes citoyennes et parfois l’empathie pourrait être perçue comme un luxe — voire une faiblesse. Pourtant, les agents et les usagers attendent de plus en plus un management humain et à l’écoute. Alors, l’empathie est-elle incompatible avec l’efficacité du service public ?
L’empathie serait-elle suspecte dans le management public ?
Notre héritage hiérarchique a longtemps promu un modèle vertical, où l’autorité prime sur l’écoute. L’empathie est parfois associée à un manque de neutralité ou de rigueur, incompatible avec l’intérêt général. L’idée persiste qu’un encadrant trop à l’écoute perdrait en crédibilité ou en capacité à prendre des décisions difficiles.
Revenons au principe de l’empathie managériale pour resituer le rôle du manager : L’empathie, c’est comprendre les émotions et les besoins de ses agents pour prendre des décisions éclairées et justes, pas forcément consensuelles.
La complaisance, véritable empathie ou stratégie d’évitement ?
Le manager peut être tenté, sous couvert d’empathie, de céder à la pression pour éviter un conflit, reporter une décision impopulaire, fermer les yeux sur un dysfonctionnement. Si cela peut s’assimiler à de la bienveillance à court terme, cela mine la confiance et l’efficacité sur le long terme.
Comment exercer un leadership à la fois empathique et courageux ?
Si certaines décisions sont négociables, comme par exemple l’organisation du travail, et ce qui ne l’est pas doit aussi être explicité : la décision politique, les procédures, l’équité de traitement… La charte managériale peut dans certains cas donner des repères aux uns et aux autres.
Exercer une écoute active tout en faisant preuve d’assertivité : Apprendre aux managers à reconnaître les émotions (“Je vois que cette décision t’inquiète”) sans renoncer à leur rôle (“Voici pourquoi elle est nécessaire, et comment je vais t’accompagner”).
L’empathie n’est pas l’ennemi du courage managérial — elle en est le complément indispensable. Un manager qui écoute sans oser trancher finit par perdre sa légitimité ; à l’inverse, un manager qui décide sans comprendre les impacts humains risque de casser la dynamique collective. Le vrai défi ? Cultiver une empathie active : comprendre pour mieux agir, même quand la décision est difficile.
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